En els darrers 2 anys, l’ús de chatbots amb IA s’ha convertit en una solució cada vegada més utilitzada per les empreses. Cada cop és més habitual que, en contactar amb un servei d’atenció al client, ens atengui un assistent virtual capaç d’entendre les nostres preguntes i oferir respostes útils en qüestió de segons. La combinació d’intel·ligència artificial, processament del llenguatge natural i aprenentatge automàtic ha fet que aquests sistemes evolucionin molt per sobre dels antics chatbots basats en regles.
Però, què és exactament un chatbot d’IA? Com pot una empresa aprofitar-lo per millorar l’experiència dels seus clients, reduir costs i optimitzar processos? I, el més important, quins passos cal seguir per crear un chatbot amb IA que funcioni i aporti valor?
En aquesta guia et donarem resposta a totes aquestes preguntes amb un enfocament pràctic. Analitzarem les tecnologies que permeten que un chatbot amb IA entengui i dialogui de manera natural i trobaràs una guia pas a pas per dissenyar i desenvolupar el teu propi chatbot amb IA.
Un chatbot d’IA és un assistent virtual que utilitza tècniques d’intel·ligència artificial per entendre el llenguatge humà, interpretar la intenció que hi ha darrere de cada missatge i oferir respostes útils en temps real. A diferència dels chatbots tradicionals, que funcionen amb regles predefinides i respostes limitades, un chatbot amb IA aprèn de les dades, s’adapta a noves preguntes i és capaç de mantenir converses molt més naturals.
La diferència:
Els exemples d’ús ja són presents en el nostre dia a dia. En atenció al client, els chatbots amb IA permeten resoldre dubtes de manera immediata, gestionar devolucions o facilitar informació sobre comandes. En l’àmbit de la salut, actuen com a assistents que ajuden els pacients a programar cites mèdiques o a resoldre dubtes bàsics sobre tractaments. En l’esport i el benestar, poden recomanar rutines d’entrenament personalitzades o fer seguiment dels progressos de l’usuari. I en banca, són capaços de guiar el client en operacions com transferències, consulta de saldo o bloquejos de targeta.
Un chatbot d’IA és un sistema capaç de conversar com ho faria una persona, però amb l’avantatge d’estar disponible les 24 hores i de manera escalable per a milers d’usuaris al mateix temps.
Darrere d’un chatbot d’IA hi ha un conjunt de tecnologies que treballen en paral·lel perquè pugui entendre, aprendre i respondre. Vegem les més importants.
El NLP és la tecnologia que permet que un chatbot entengui el que escrivim o diem, encara que no utilitzem frases perfectes. Gràcies a aquest processament, el sistema pot identificar paraules clau, interpretar la intenció de l’usuari i mantenir el fil d’una conversa. Sense NLP, un chatbot quedaria limitat a ordres rígides, incapaç d’entendre variacions en el llenguatge.
El machine learning permet que el chatbot aprengui amb l’ús. Analitza converses passades i millora les seves respostes amb el temps. El deep learning, per la seva banda, utilitza xarxes neuronals per detectar patrons més complexos, com el to de la conversa o el context en què es formula una pregunta. Aquesta combinació fa que els chatbots amb IA siguin cada vegada més “humans” i útils.
Un chatbot necessita una base de coneixement a la qual recórrer per donar respostes. A través d’APIs, el chatbot també es connecta amb altres fonts de dades, com ara una base de clients, un sistema de reserves o un catàleg en línia. Això li permet tant respondre com executar accions com ara programar una cita o actualitzar una comanda.
Perquè un chatbot aporti valor, ha d’integrar-se amb els sistemes que l’empresa ja utilitza: aplicacions mòbils, CRMs, plataformes de suport o pàgines web. D’aquesta manera, l’usuari pot interactuar amb el chatbot en el seu canal habitual i l’empresa centralitza tota la informació en un mateix ecosistema digital.
Adoptar un chatbot amb IA és una qüestió d’eficiència i competitivitat. Cada vegada més empreses l’integren en els seus canals digitals perquè aporta beneficis tangibles des del primer moment.
Un chatbot d’IA està sempre disponible. Pot atendre els clients de matinada, durant un dia festiu o en moments d’alta demanda, sense dependre de la disponibilitat de l’equip humà.
Quan augmenta el volum de consultes, un equip humà acostuma a saturar-se. Un chatbot, en canvi, pot respondre a milers d’usuaris al mateix temps sense que es ressenti la qualitat de l’atenció. Això permet créixer sense que els costs de personal es disparin.
Gràcies al machine learning, un chatbot amb IA és capaç d’adaptar les seves respostes en funció de l’historial de l’usuari, les seves preferències o el seu comportament. Per exemple, pot recomanar un producte específic, recordar una compra passada o ajustar la informació segons el perfil del client.
Un chatbot redueix la necessitat de destinar recursos a tasques repetitives i de baix valor. L’automatització d’aquestes interaccions allibera l’equip humà perquè es pugui centrar en gestions més complexes, cosa que es tradueix en un estalvi operatiu.
Un client que rep una resposta ràpida i útil té més probabilitats de sentir-se satisfet i de tornar a confiar en l’empresa. Els chatbots amb IA redueixen els temps d’espera, ofereixen un llenguatge natural i aporten solucions en temps real, millorant l’experiència global d’interacció amb l’empresa.
L’ús de chatbots amb IA està en ple creixement en nombrosos sectors, avalat per xifres contundents que mostren la seva ràpida expansió:
L’expansió dels chatbots amb IA és especialment notable en determinats sectors:
Els usuaris esperen cada vegada més dels assistents virtuals. Les principals demandes inclouen:
Abans de llançar-se a desenvolupar un chatbot amb IA, convé aturar-se a planificar bé el projecte. Cal dissenyar una eina que respongui a les necessitats tant de l’empresa com dels usuaris. Aquests són els factors a tenir en compte:
El primer pas és tenir clar per a què servirà el chatbot. Serà un assistent d’atenció al client? Un recomanador de productes? Un suport en el seguiment de pacients? Cal tenir un objectiu definit per poder convertir el nostre chatbot en un especialista en el seu àmbit.
No tots els usuaris tenen les mateixes expectatives. Un chatbot per a clients joves pot utilitzar un to més informal, mentre que en sectors com la salut o la banca es requereix un estil seriós i professional. Conèixer el públic permet adaptar el disseny conversacional i les funcionalitats.
El valor d’un chatbot també depèn d’on es troba l’usuari. Pot estar integrat al web corporatiu, en una app mòbil o en canals de missatgeria com WhatsApp o Facebook Messenger. L’elecció s’ha de basar en els hàbits dels clients i en els punts de contacte més rellevants per a l’empresa.
Desenvolupar un chatbot amb IA no és un procés immediat. L’abast del projecte, la integració amb sistemes interns i la personalització desitjada influeixen en els costs i els terminis. És important tenir clar el resultat esperat segons el pressupost disponible.
Crear un chatbot amb IA implica seguir una sèrie de passos correctament definits. Tant si és per integrar-lo en un web, una aplicació mòbil o un servei d’atenció al client, aquesta guia t’ajudarà a construir un assistent intel·ligent, funcional i alineat amb les necessitats del teu negoci.
Has de determinar què necessita aconseguir el teu chatbot d’IA abans de començar el seu desenvolupament. Prendre aquesta decisió et mostrarà quin tipus de chatbot necessites crear i quines funcions ha de tenir per ajudar els usuaris. El propòsit pot anar des de:
Definir clarament l’objectiu del teu chatbot t’ajudarà a donar forma al seu comportament i funcionalitats.
Construir un chatbot amb IA depèn en gran mesura de seleccionar les eines adequades. Existeixen múltiples opcions i l’elecció dependrà de com vulguis que funcioni el teu assistent. Algunes de les més utilitzades són:
A més, també existeixen plataformes no-code com Voiceflow o Botpress, que permeten un desenvolupament ràpid sense necessitat de tenir grans coneixements de programació. Aquestes solucions són útils per a projectes senzills, tot i que presenten limitacions quan es busca un nivell de personalització elevat o integracions més complexes.
El desenvolupament eficaç d’un chatbot d’IA requereix crear seqüències de diàleg interessants i productives. El procés de disseny ha d’integrar preguntes relacionades amb l’usuari i tipus de resposta adequats.
Un chatbot d’intel·ligència artificial necessita un flux conversacional que sigui fàcil d’utilitzar, que entengui el context i que accepti diferents formes d’entrada per part de l’usuari.
Dissenyar diàlegs eficients per al chatbot requereix aplicar aquestes pautes:
La fase d’entrenament és una de les més importants en la construcció d’un chatbot amb IA. És aquí on el sistema aprèn a interpretar correctament el que diuen els usuaris i a oferir respostes útils. Com més dades rebi, més precises seran les seves respostes i més gran serà la seva capacitat d’adaptació.
L’entrenament es realitza a partir de converses reals o de datasets ja existents, que permeten al chatbot reconèixer patrons de llenguatge i entendre millor la intenció que hi ha darrere de cada missatge.
Per aconseguir un bon rendiment convé:
D’aquesta manera, el chatbot estarà preparat per interactuar amb naturalitat en una àmplia varietat de contextos.
Un cop entrenat, el següent pas és connectar el chatbot amb els sistemes interns de l’empresa.
La integració se sol fer mitjançant APIs que permeten al chatbot accedir a informació ubicada en bases de dades de clients (CRMs), sistemes de reserves, catàlegs de productes, historials mèdics o plataformes de pagament. Això permet al chatbot ser capaç de resoldre gestions de principi a fi.
Per exemple, en un e-commerce, el chatbot pot consultar l’estat d’una comanda o iniciar una devolució. En una clínica, pot programar cites directament a l’agenda del metge. I en el sector financer, pot verificar saldos o bloquejar una targeta a l’instant.
És important que la integració sigui segura i escalable, de manera que la informació es gestioni complint amb normatives com el RGPD a Europa i que el sistema pugui créixer amb noves funcions sense perdre estabilitat.
Abans de llançar un chatbot amb IA al públic, és fonamental posar-lo a prova en diferents escenaris. Les proves permeten detectar errors, comprovar si entén correctament les intencions de l’usuari i mesurar la rapidesa de les respostes.
L’ideal és combinar dos tipus de test:
En aquesta fase s’identifiquen problemes habituals com respostes inexactes, dificultats per entendre determinades expressions o bloquejos en el flux de conversa. Amb aquestes dades, cal ajustar les respostes del chatbot perquè sigui més precís.
L’objectiu és assegurar-se que, quan es desplegui en producció, el chatbot ofereixi una experiència fluida, ràpida i útil per als usuaris des del primer moment.
Un cop validades les proves i entrenat el model, arriba el moment de llançar el chatbot d’IA al mercat. Però la feina no s’acaba amb la publicació.
És imprescindible establir un sistema de monitorització contínua que permeti analitzar mètriques com el nombre d’interaccions, el percentatge de consultes resoltes amb èxit o els punts on els usuaris abandonen la conversa. Aquestes dades ofereixen una visió de com està funcionant el chatbot en la pràctica.
Amb aquesta informació, el pas següent és l’optimització constant. El chatbot s’ha d’actualitzar amb noves preguntes freqüents, millorar les seves respostes en funció del feedback rebut i ampliar les seves funcionalitats segons evolucionin les necessitats del negoci i dels usuaris.
D’aquesta manera, el chatbot es converteix en una solució viva i en millora contínua, capaç d’adaptar-se al creixement de l’empresa i a les expectatives dels clients.
El món dels chatbots d’IA avança a gran velocitat i cada any apareixen innovacions que els fan més potents i versàtils. Aquestes són algunes de les més rellevants.
Gràcies a models més avançats de processament del llenguatge natural, els chatbots comencen a detectar l’estat emocional de l’usuari. D’aquesta manera, poden ajustar el to de la resposta si perceben frustració, urgència o satisfacció, oferint una experiència més empàtica.
Els nous chatbots amb IA no es limiten a recordar el que l’usuari ha dit en la conversa actual. Incorporen memòria a llarg termini, cosa que els permet aprendre d’interaccions prèvies i oferir respostes molt més personalitzades en consultes futures.
Els chatbots actuals combinen text, veu i fins i tot imatge, fet que permet interactuar-hi de maneres molt més naturals. Un usuari pot enviar una foto i rebre una resposta contextualitzada o mantenir una conversa fluida per veu.
Els chatbots amb IA s’integren cada vegada més amb assistents virtuals com Alexa o Google Assistant, a més de wearables i dispositius IoT. Això obre la porta a aplicacions en salut, esport o benestar, on un chatbot pot acompanyar l’usuari en temps real i des de qualsevol dispositiu.
Avui dia existeixen plataformes no-code que permeten crear un chatbot d’IA sense necessitat de tenir coneixements de programació. Aquestes aplicacions posen a l’abast de qualsevol empresa la possibilitat de dissenyar un assistent virtual mitjançant interfícies gràfiques, arrossegant i deixant anar blocs de conversa o connectant APIs ja preconfigurades.
Entre els seus principals avantatges destaquen la rapidesa de desenvolupament i el cost reduït. Una empresa pot tenir un chatbot operatiu en qüestió de dies, amb una inversió molt menor que la d’un desenvolupament a mida. Això converteix el no-code en una opció atractiva per a projectes pilot, petites empreses o proves de concepte.
Tanmateix, aquestes plataformes també tenen limitacions importants. La personalització sol ser limitada, fet que dificulta crear experiències realment adaptades a les necessitats de l’empresa. A més, la manca d’escalabilitat pot convertir-se en un problema quan el nombre d’usuaris creix o quan cal integrar el chatbot amb sistemes com un CRM o qualsevol altra aplicació de tercers.
Finalment, la dependència d’un proveïdor extern implica que el control sobre la seguretat, l’evolució tecnològica o fins i tot la propietat de les dades quedi en mans d’un tercer.
Tot i que les plataformes no-code ofereixen un punt de partida ràpid, les empreses que busquen un chatbot amb IA diferencial necessiten un desenvolupament a mida.
Per a això, un equip especialitzat pot dissenyar un chatbot que s’adapti al context específic del negoci. Des de la manera de comunicar-se amb els usuaris fins a la integració amb sistemes interns com ERPs, CRMs o aplicacions mòbils pròpies. A més, pot incorporar funcions avançades com el reconeixement de veu, l’anàlisi de sentiments o la memòria de context a llarg termini, impossibles d’aconseguir amb aplicacions no-code.
Un altre aspecte crític és la seguretat i el compliment normatiu. A Europa, el RGPD estableix obligacions estrictes sobre el tractament de dades personals. En sectors com la salut o la banca, un chatbot s’ha de dissenyar sota estàndards de màxima protecció per garantir la confiança de l’usuari.
A més, els experts no només desenvolupen el producte inicial, sinó que també el preparen per al creixement i l’escalabilitat. Això significa que el chatbot podrà evolucionar juntament amb l’empresa, incorporant noves funcionalitats i suportant un volum més gran d’interaccions sense perdre qualitat en les respostes.
A GooApps® som experts en intel·ligència artificial aplicada a la salut, l’esport i el benestar. El nostre equip multidisciplinari combina més de 15 anys d’experiència en disseny, desenvolupament i integració de tecnologies amb un profund coneixement de la normativa europea, incloent-hi el RGPD i les certificacions mèdiques necessàries.
Ja sigui un chatbot amb IA per a empreses, una app de salut amb un assistent intel·ligent o una solució digital que aprofiti el potencial de la IA, a GooApps® t’acompanyem durant tot el procés.
Si estàs pensant a fer el pas i crear un chatbot amb IA adaptat a la teva empresa, aquest és el moment de fer-ho amb un partner que entén tant la tecnologia com les particularitats del teu sector. A GooApps® estem preparats per ajudar-te a transformar la teva idea en una solució real i escalable.
Completa el formulari i GooApps® t’ajudarà a trobar la millor solució per a la teva organització. Ens posarem en contacte amb tu molt aviat!
+34 656 828 020
Agenda una trucada virtual 
